Retouren bei Versand durch Amazon (FBA)

Ich möchte euch hier kurz beschreiben was passiert und welche Kosten euch entstehen, wenn eure Kunden die FBA-Lieferung nicht oder nicht komplett behalten wollen. Man kann mit ca. 2-5% Retouren rechnen. Das ist jedoch auch stark von der Kategorie abhängig (Kleidung wird häufiger Retourniert als z.B. Topfuntersetzer).

Grundsätzlicher Ablauf

0. Produkteinkauf

Bevor ihr etwas verkauft müsst ihr natürlich Ware haben und zu Amazon schicken. Wir machen hier ein kurzes Rechenbeispiel und nehmen an, dass wir Investitionskosten in Höhe von 5€ pro Artikel inkl. Versand ins Lager und Labeling hatten.

1. Verkauf

Ihr habt via Versand durch Amazon eine Bestellung erhalten und Amazon hat diese an den Kunden verschickt. Wir nehmen hier einmal an, dass wir 15€ einnahmen erzielt haben. Amazon nimmt sich 15% Verkaufsprovision sowie die FBA Gebühr. Der Einfachheit halber sagen wir 3€ FBA Gebühr und 2,25€ Verkaufsprovision = 5,25€.

In der Zahlungsübersicht (SellerCentral > Berichte > Zahlungen) tauchen die Einnahmen und die davon abgezogenen Gebühren für Amazon auf.

Hier ist die Welt noch in Ordnung.

Ihr habt 5€ investiert und erhaltet 9,75€ von Amazon. Macht einen Gewinn von 4,75€.

2. Der Kunde schickt die Ware zurück

Nun geht die eigentliche Retoure ab. Amazon informiert euch via Mail „Gutschrift veranlasst zu Bestellung 101-1234567-9876543“, dass der Kunde die Ware nicht behalten will und Amazon den Verkauf rückgängig macht:

  • Der Kunde erhält den Kaufpreis zurück.
  • Der Verkäufer erhält die Ware zurück. (Sie wird ans FBA Lager zurück geschickt)
  • Der Verkäufer erhält die Verkaufsprovision von Amazon zu 80% zurück.
  • Amazon behält 20% der Verkaufsprovision als Erstattungsgebühr.
  • Amazon behält die FBA Gebühr. (Schließlich wurde die Ware ja verpackt und versendet)

Euer Zahlungsbericht sieht jetzt so aus:

Angenommen ihr verkauft den Artikel dann doch noch an einen anderen Kunden, dann habt ihr aus dem ersten (Retournierten) Verkauf -3,45€ und aus dem zweiten Verkauf 4,75€ verdient. In Summe macht ihr einen Gewinn von 1,30€ in unserem Beispiel. Sind eure Margen jedoch geringer, kann dies bedeuten, dass bereits eine Retoure den gesamten Profit für diesen einen Artikel auffrisst – selbst wenn ihr ihn danach noch verkauft.

3. Nacharbeiten

Im Bestcase ist das Produkt direkt wieder zurück gegangen, ohne dass es beschädigt wurde. Amazon legt es dann einfach wieder in „euer Fach“ und euer Lagerbestand geht um 1 nach oben.

Beschädigte Ware

Allerdings kann die Ware auch beschädigt sein – oder der Kunde gibt an, die Ware sei beschädigt obwohl dies nicht der Fall ist. (Wieso machen Kunden das? Sie glauben, dass Amazon Ware nur begründet zurück nimmt. Also sagen sie: „Ja Ware war defekt.“) Egal ob die Ware wirklich beschädigt ist (Sichtprüfung im Lager bei Amazon) oder ob der Kunde sagt sie sei defekt (dann schaut Amazon gar nicht erst drauf), diese Ware taucht jetzt in eurem „Nicht verkaufbaren Lagerbestand“ auf. Zu finden ist dieser unter „SellerCentral > Lagerbestand > Lagerbestand mit Verkauf durch Amazon“. Dort gibt es eine Spalte „Nicht Verkaufbar“. Die Zahlen dort sind Links, welche euch erklären warum die Ware nicht verkaufbar ist:

Hier hat der Kunde die Ware beschädigt. Z.B. die Verpackung geöffnet.

In der SellerCentral Hilfe unter „Amazon-Richtlinie zur Erstattung verlorener oder beschädigter Einheiten“ findet ihr die Info, dass Amazon all jene Artikel erstattet die Amazon selbst beschädigt oder verloren hat. Die durch Kunden beschädigten Artikel jedoch nicht. Die Artikel gehen dann in den Besitz von Amazon über. Es kam schon vor, dass auf diese Art verlorene Private Label Artikel später als Amazon Warehouse Dealz wieder auftauchten. Sicherlich nicht so toll, wenn man plötzlich einen Konkurrenten auf dem Listing hat, der Orginalware verkauft. Ansprüche für verlorene Artikel müssen innerhalb von 6 Monaten nach dem Lieferdatum der eingehenden Sendung erfolgen. Beschädigte Artikel entschädigt Amazon automatisch.

Automatische Remission

Man kann einstellen, dass nicht verkaufbarer Warenbestand automatisch an euch zurück geschickt wird (Remission). Das kostet pro Artikel 25 Cent (siehe Preisliste unten), ist also recht günstig. Hier ein Zitat aus der SellerCentral Hilfe wie man das einrichtet:

  1. Klicken Sie im Menü Einstellungen auf Versand durch Amazon.
  2. Suchen Sie auf der Seite Versand durch Amazon – Einstellungen den Abschnitt Einstellungen zur automatischen Remission. Klicken Sie auf Bearbeiten.
  3. Klicken Sie auf der Seite Automatische Remission nicht verkaufbarer Einheiten auf Aktivieren und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
    • Rücksendung, damit nicht verkaufbarer Lagerbestand an Sie zurückgesendet wird.
    • Entsorgung, damit nicht verkaufbarer Lagerbestand entsorgt wird.
  4. Wählen Sie den gewünschten Zeitplan aus:
    • Zweimal pro Monat (am 5. und 20.)
    • Monatlich (am 1.)
  5. Geben Sie im Feld E-Mail-Adresse Ihre E-Mail-Adresse ein.
  6. Wenn Sie Rücksendung ausgewählt haben, geben Sie Adresse und Telefonnummer des Lieferziels an.
  7. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Sonstiges

Im Falle einer Teilretour (Kunde bestellt 2 Artikel und schickt einen zurück) kann der Kunde auch eine berichtigte Rechnung verlangen.

Zusammenfassung

Retouren sind teuer. Insbesondere wenn der Warenwert niedrig (<10 €) ist. Denn die FBA Gebühren werden nicht erstattet und spätestens beim zweiten Verkauf fressen die zweiten FBA Gebühren den gesamten Profit auf. Im Worstcase wurde ein schweres/großes Produkt vom Kunden ausgepackt und die Verpackung beschädigt. Dann gehen die recht hohen FBA-Gebühren verloren und der Artikel selbst kann, wenn überhaupt, nur noch als B-Ware verkauft werden.